相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
国立台湾大学
課程信息
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學習Course的學生是
- Designers
- Marketing Specialists
- Entrepreneurs
- Data Scientists
- Sales Associates
教學大綱 - 您將從這門課程中學到什麼
週
1完成時間為 2 小時
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
11 個視頻 （總計 71 分鐘）, 7 個閱讀材料, 1 個測驗
11 個視頻
3分鐘課程簡介短片2分鐘
1-0-1 服務模式課程綜覽11分鐘
1-0-2 第一週課程概述44
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5分鐘
1-1-2 經濟模式分類7分鐘
1-1-3 體驗的四個領域10分鐘
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6分鐘
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4分鐘
1-3-1 何謂顧客犧牲6分鐘
1-3-2 四種顧客犧牲9分鐘
第一週課程小結4分鐘
7 個閱讀材料
Syllabus5分鐘
認識授課團隊&製作團隊2分鐘
常見問題 (FAQs)5分鐘
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1分鐘
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5分鐘
Coursera 題組大挑戰 闖關說明1分鐘
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5分鐘
1 個練習
第一週測驗（選擇題，計分）
週
2完成時間為 2 小時
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
15 個視頻 （總計 69 分鐘）, 2 個閱讀材料, 1 個測驗
15 個視頻
2-0 第二週課程概述2分鐘
2-1-1 服務設計基本概念-17分鐘
2-1-2 服務設計基本概念-25分鐘
2-1-3 服務設計規劃模式5分鐘
2-2-1 顧客旅程地圖4分鐘
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8分鐘
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2分鐘
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32分鐘
2-3-1 痛點與顧客犧牲1分鐘
2-3-2 同理心設計12分鐘
2-3-3 同理心設計的應用盲點1分鐘
2-3-4 同理心設計的流程2分鐘
2-4-1 服務藍圖7分鐘
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4分鐘
第二週課程小結2分鐘
2 個閱讀材料
延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5分鐘
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉 5分鐘
1 個練習
第二週測驗（選擇題，計分）10分鐘
週
3完成時間為 2 小時
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
12 個視頻 （總計 84 分鐘）, 2 個閱讀材料, 1 個測驗
12 個視頻
3-0 第三週課程概述1分鐘
3-1-1 服務的三大定義2分鐘
3-1-2 服務作業的五大特性4分鐘
3-1-3 服務營運管理1分鐘
3-1-4 服務三大策略11分鐘
3-2-1 六標準差9分鐘
3-2-2 DMAIC分析工具2分鐘
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8分鐘
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9分鐘
3-3-1 服務創新的種類8分鐘
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11分鐘
3-3-3 四種服務創新模式13分鐘
2 個閱讀材料
本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5分鐘
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5分鐘
1 個練習
第三週測驗（選擇題，計分）10分鐘
週
4完成時間為 2 小時
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
14 個視頻 （總計 76 分鐘）, 2 個閱讀材料, 1 個測驗
14 個視頻
4-0 第四週課程概述1分鐘
4-1-1 收益管理前言8分鐘
4-1-2 如何差別定價7分鐘
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7分鐘
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6分鐘
4-2-1 差別定價7分鐘
4-2-2 三級歧視2分鐘
4-3-1 常見的差別定價方法1~410分鐘
4-3-2 Uber 動態定價8分鐘
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3分鐘
4-4-2 期望理論2分鐘
4-4-3 心理預算4分鐘
4-4-4 消費者心理與公平性4分鐘
第四週課程小結1分鐘
2 個閱讀材料
延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5分鐘
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5分鐘
1 個練習
第四週測驗（選擇題，計分）10分鐘
4.7
9 個審閱50%
通過此課程獲得實實在在的工作福利
來自服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)的熱門評論
很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！
關於 国立台湾大学
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