關於此課程：相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
此課程適用人群：◆ 對服務業經營管理與創新感興趣的大學生與在職人士，對台灣目前碰到的問題感興趣。 ◆ 聽過體驗經濟、服務設計、收益管理、平臺策略等名詞和概念，想要深入瞭解的人。 ◆ 有一定的商管知識背景，想要廣泛地瞭解更多的人。
製作方： National Taiwan University
| 級別 | 初級 |
| 語言 | Chinese (Traditional) |
| 如何通過 | 通過所有計分作業以完成課程。 |
授課大綱
第 1 週
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
11 個視頻, 7 個閱讀材料
- Reading: Syllabus
- Reading: 認識授課團隊&製作團隊
- Reading: FAQs
- Reading: NTU MOOC課程問題詢問與回報管道
- 視頻: 1-0-1 服務模式課程綜覽
- 視頻: 1-0-2 第一週課程概述
- Reading: 本週課程教師簡介：余峻瑜老師
- 視頻: 1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go
- 視頻: 1-1-2 經濟模式分類
- 視頻: 1-1-3 體驗的四個領域
- 視頻: 1-1-4 商品體驗化與使用者經驗
- 視頻: 1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司
- 視頻: 1-3-1 何謂顧客犧牲
- 視頻: 1-3-2 四種顧客犧牲
- 視頻: 第一週課程小結
- Reading: Coursera 題組大挑戰 闖關說明
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第一關：行業分類
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第二關：體驗經濟
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第三關：顧客犧牲
- Reading: 延伸閱讀：《體驗經濟時代》
已評分: 課前問卷 (Pre-survey)
已評分: 第一週測驗（選擇題，計分）
第 2 週
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
15 個視頻, 2 個閱讀材料
- 視頻: 2-1-1 服務設計基本概念-1
- 視頻: 2-1-2 服務設計基本概念-2
- 視頻: 2-1-3 服務設計規劃模式
- 視頻: 2-2-1 顧客旅程地圖
- 視頻: 2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖
- 視頻: 2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題
- 視頻: 2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~3
- 視頻: 2-3-1 痛點與顧客犧牲
- 視頻: 2-3-2 同理心設計
- 視頻: 2-3-3 同理心設計的應用盲點
- 視頻: 2-3-4 同理心設計的流程
- 視頻: 2-4-1 服務藍圖
- 視頻: 2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖
- 視頻: 第二週課程小結
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第四關：顧客旅程地圖
- Reading: 延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉
- Reading: 延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉
已評分: 第二週測驗（選擇題，計分）
第 3 週
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
12 個視頻, 2 個閱讀材料
- Reading: 本週課程教師簡介：郭佳瑋老師
- 視頻: 3-1-1 服務的三大定義
- 視頻: 3-1-2 服務作業的五大特性
- 視頻: 3-1-3 服務營運管理
- 視頻: 3-1-4 服務三大策略
- 視頻: 3-2-1 六標準差
- 視頻: 3-2-2 DMAIC分析工具
- 視頻: 3-2-3 案例1：網路購物客訴流程
- 視頻: 3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程
- 視頻: 3-3-1 服務創新的種類
- 視頻: 3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業
- 視頻: 3-3-3 四種服務創新模式
- Discussion Prompt: 六標準差的其他應用
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第五關：服務作業的特性
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第六關：服務策略
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第七關：服務創新模式
- Reading: 延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》
已評分: 第三週測驗（選擇題，計分）
第 4 週
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
14 個視頻, 2 個閱讀材料
- 視頻: 4-1-1 收益管理前言
- 視頻: 4-1-2 如何差別定價
- 視頻: 4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業
- 視頻: 4-1-4 收益管理的挑戰與限制
- 視頻: 4-2-1 差別定價
- 視頻: 4-2-2 三級歧視
- 視頻: 4-3-1 常見的差別定價方法1~4
- 視頻: 4-3-2 Uber 動態定價
- 視頻: 4-4-1 影響顧客購買行為的因素
- 視頻: 4-4-2 期望理論
- 視頻: 4-4-3 心理預算
- 視頻: 4-4-4 消費者心理與公平性
- 視頻: 第四週課程小結
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第八關：差別定價
- Reading: 延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》
- Reading: 延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》
已評分: 第四週測驗（選擇題，計分）
第 5 週
平臺策略
讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。
16 個視頻, 3 個閱讀材料
- Reading: 本週課程教師簡介：孔令傑老師
- 視頻: 5-1-1 什麼是平臺
- 視頻: 5-1-2 誰在做平臺
- 視頻: 5-1-3 平臺有什麼好
- 視頻: 5-2-1 網路外部性（效應）
- 視頻: 5-2-2 臨界人數
- 視頻: 5-3-1 商業模式選擇
- 視頻: 5-3-2 案例一：thredUp
- 視頻: 5-3-3 案例二：iTunes
- 視頻: 5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo
- 視頻: 5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh
- 視頻: 5-4-1 平臺定價
- 視頻: 5-4-2 價格彈性
- 視頻: 5-4-3 同邊網路效應
- 視頻: 5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本
- 視頻: 5-4-5 案例：電視遊戲平臺
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第九關：網路外部性
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第十關：交叉補貼
- Reading: 延伸閱讀：《平台革命》
- Reading: 延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》
已評分: 第五週測驗（選擇題，計分）
第 6 週
金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案
本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。
9 個視頻, 2 個閱讀材料
- Reading: 課前閱讀 國泰世華銀行:1988-2018
- Reading: 本週課程教師簡介：陳冠學老師
- 視頻: 6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行
- 視頻: 6-2 金融環境與用戶行為的改變
- 視頻: 6-3 客戶優先的數位服務
- 視頻: 6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求
- 視頻: 6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象
- 視頻: 6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程
- 視頻: 6-5 調整早期的服務設計
- 視頻: 6-6 創造服務設計的價值
- Discussion Prompt: ［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？
已評分: 第六週測驗（選擇題，計分）
已評分: 課後問卷 (post-survey)
常見問題解答
運作方式
Coursework
Each course is like an interactive textbook, featuring pre-recorded videos, quizzes and projects.
Help from Your Peers
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Certificates
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製作方
National Taiwan University
We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all.More courses information, the official Facebook Page: https://www.facebook.com/ntumooc2017/
