什麼叫做服務中的營運管理呢?呃,其實從整個人類的發展 上來看,從過去的農業到工業、
製造業,再到現在的服務業 其實不管是臺灣或是世界各國,目前服務業所佔
整個國家的人均GDP的比例呢,其實都超過 60 percent。
那可是在服務業裡面的營運管理,跟過去以產品為主的 製造業,它的營運管理到底有什麼不太一樣的地方呢?
首先呢,我們先來看不同的學者來針對服務有一些不同的定義。
首先呢最左邊 Gronroos 他針對服務的定義是今天有一個或一系列的活動,而且呢,服務具有無形的特色
發生在顧客與服務提供者或是資源或是產品的 互動,而且呢,是幫顧客提供的一個問題解決系統。
那另外兩名學者呢,也提供說,今天服務的一方呢是提供給另外一方的一個經濟活動
都以及時性為一個訴求,而且呢,今天消費者在接受 這些服務的時候呢,通常不會取得這些實體元素的一些擁有權。
比如說各位你去看電影的時候,你通常不需要去購買一些影音設備,你只要買一張電影票就- 可以享用
這個電影院裡面一些很進階的一些影音設備。
那同樣的呢,James Fitzsimmons 也說過,今天服務呢它具有
無法儲存、 無形,而且是由顧客共同生產的執行經驗。
今天服務跟過去以產品為主的產業很大的不同呢,其實就
來自於今天服務呢,很多是發生在所謂買家跟賣家的一個 interaction。
那這樣的一個互動呢,其實就撐起整個服務的一個價值。
好,比如說今天各位為什麼會去星巴克買咖啡?那為什麼會願意去
迪士尼樂園反而不會去其他的樂園?其實就是因為今天在服務的過程當中 這些不同的商家,他提供的一些所謂的
experience,那能夠帶給消費者很不同的一些價值。