Привет, коллеги. Мы приступаем к самой сложной части — взаимодействию с проблемными пользователями и реакцией на их сообщения. Чтобы понимать, как себя вести, разделим их на типы. Во-первых, это тролли, они специально провоцируют вас и других слушателей на самую жесткую ответную реакцию и гнев, и не всегда удается сразу идентифицировать тролля. Тем более что умные тролли умеют менять тактику. Лучшая борьба с троллем — это не кормить его, то есть не давать ему повода для действий, и, конечно же, есть несколько других способов борьбы с троллем: это игнорирование, редактирование его сообщений, удаление сообщений, а в крайнем случае — это обращение к администрации для бана тролля, если он нарушил, например, Кодекс Чести. Вторая группа — это активисты, это категория, которую зачастую трудно отличить от троллей из-за не всегда адекватной реакции. Ключевое отличие заключается в том, что активист искренне уверен в правоте точки зрения, которую отстаивает. Он пытается вас переубедить, а не оскорбить, и лучшая реакция — это спокойствие и рациональный ответ. При необходимости напомните такому человеку о Кодексе Чести, попросите вести себя спокойно и вежливо, попросите привести аргументы и постарайтесь предоставить свои аргументы в ответ. Помните, что редактирование сообщений может быть воспринято как агрессия и тогда вызовет не всегда адекватную реакцию. Третья категория — это спамеры, это и те, кто предлагает какие-то услуги, и те, кто публикуют ссылки на другие ресурсы, и такие сообщения, конечно, можно удалять без колебаний, руководствуясь кодексом. Четвертая группа — это публикация ответов и решений, и это очень сложная ситуация. Вам следует удалять или редактировать такие сообщения, рекомендуя учащимся помогать друг к другу менее прямым образом. Если проблема возникает регулярно, то это уже сигнал о том, что, возможно, стоит переработать задание. Имеет смысл добавить какие-то общие рекомендации, как подходить к решению данного задания. В самых исключительных случаях может возникнуть ситуация, когда вы уже настолько помогли студенту, что дальше подсказок быть просто не может, и остается только дать решение или ответ. Каждый принимает решение сам, что делать в этом случае, но Coursera считает, что в исключительных случаях, когда вы уверены, что студент зашел в тупик, а не ленится, вы можете дать ему ответ. Пятая категория — это офф-топ. Условно, если обсуждение не относится к теме курса, но поддерживает активность слушателей, то это хорошо. Но если оно провоцирует конфликты, то такую тему лучше удалить. Для таких вопросов бывает полезно создать отдельную ветку на форуме "Общие темы" или чат "Флудилка". И наконец, очень болезненный момент: иногда возникает то, что можно мягко охарактеризовать как дурацкий вопрос. Возможно, студент действительно не понимает, и ему нужна помощь. Однако для душевного спокойствия людей, отвечающих за форум или чат с вашей стороны, стоит завести простое правило: мы не отвечаем на дурацкие вопросы. Возможно, это и не педагогично, но в противном случае вы рискуете потерять команду, которой приходится работать с дураками. И теперь, когда мы разобрали основные типы нарушений (это троллинг, чрезмерная активность, спам, публикация ответов и офф-топ), а также коснулись скользкого момента дурацких вопросов, самое время разобраться, что делать.
