Привет, коллеги. В этом видео мы рассмотрим типы вопросов, которые задают учащиеся. Как правило, их можно разделить на три типа. И первый — это вопросы о содержании курса, когда учащийся пытается понять какую-то концепцию курса, ему требуется либо более детальное объяснение, либо повтор иными словами. Такие вопросы обычно появляются о понятиях упомянутых в курсе вскользь, либо всего один раз. Второй тип — это ошибки и проблемы в контенте, запутывающие вопросы тестов, опечатки, оговорки, фактические ошибки на видео и в текстах или устаревшая информация. Примером может служить упоминание метода оптимизации математической функции, который описывает преподаватель в одном из наших курсов. Автор абсолютно уверен, что на момент записи курса именно этот метод был методом по умолчанию, однако в настоящее время это 100 процентов не так. Более того, поиск в архиве документации не позволяет подтвердить, что когда-то это было так. И третий тип — это проблемы и трудности, связанные с самой платформой, не проигрывает видео, нет доступа к заданию, не скачивается файл или непонятно, как оплатить курс, а может, наоборот, вернуть деньги. Если вы получили такое сообщение, то скорее всего оно вне вашей компетенции. И возможны две ситуации: или как слушатель, вы уже сталкивались с подобной проблемой и знаете, что делать и тогда, конечно, имеет смысл поделиться своим опытом, или вы впервые слышите о такой проблеме и правильным решением будет перенаправить человека к документации платформы либо в техническую поддержку. Так как у команды поддержки могут появиться вопросы и уточнения, то обращение должно исходить непосредственно от студента, а не с вашим посредничеством. Хорошей идеей будет, если в своих курсах вы будете вести базу знаний и список наиболее часто задаваемых вопросов. Если за вас, конечно, это не сделали сотрудники платформы. При сообщении о проблеме с контентом сценарий действий может быть следующим: во-первых, удостоверьтесь в том, что проблема действительно есть. Может быть учащийся просто запутался или неверно понял какую-то концепцию. Потом, если проблема действительно есть, признайте ее и, наконец, если с проблемой сталкивается большое количество пользователей, то сообщите о ней авторам курса, если у вас есть канал связи для этого, либо в техподдержку платформы. Если вопрос студента касается понимания каких-то идей курса или даже выходит за его пределы, то во многом стратегия зависит от вашей роли. Для менторов и волонтеров нормально будет признать: "Я не знаю ответа, но у меня есть предположение". Это намного лучше, чем уверенным тоном сказать глупость. Для сотрудников университета, команды курса и инструкторов ситуация несколько сложнее. Вам нужно осторожно подходить к ответу, так как ваши слова будут восприниматься как официальная позиция и в случае ошибки вас обвинят в некомпетентности. Именно поэтому я рекомендую использование промежуточного уровня поддержки в лице волонтеров, менторов. В любом случае, если у вас есть возможность задать вопрос авторам, это будет хорошая идея. Если вы решите провести некоторое исследование и найдете ответ в интернете, то имеет смысл не копировать его, а привести ссылку, так как вы можете потерять какие-то важные детали или допустить неточности. Если одна и та же проблема возникает у большого числа пользователей, но не является ни ошибкой, ни багой, то вы, конечно, должны написать авторам или в поддержку платформы, чтобы они улучшили контент или интерфейс, и привести свои рекомендации, которые будут основаны на сообщениях полученных от пользователей. Но после этого следует создать FAQ на форуме, где описать такие моменты и способы их решения. Однако вернемся к вопросам по содержанию курса. Это те вопросы, с которыми призваны помогать наставники или менторы. Если вопрос мешает продвижению студента по курсу, например, касается одного из заданий, то ответить на него необходимо максимально быстро. Если вопрос более общего характера, то нормальным будет ответить в течение 24-х часов. Иногда хорошей стратегией будет вообще не торопиться с ответом, например, если в вашем курсе есть другие менторы. Некоторых менторов демотивирует, если нет вопросов, на которые они могут ответить, и они просто перестают следить за форумом. А как результат — вы можете потерять ценного члена команды. Иногда стоит пожертвовать оперативностью ответа с целью поддержки уровня членов команды. В открытых и дискуссионных вопросах иногда бывает хорошей стратегией вообще не вмешиваться некоторое время, чтобы дать возможность ответить другим участникам и, тем самым, поощрить общение на курсе. Если менторы или авторы отвечают на абсолютно все вопросы, это мешает взаимопомощи студентов друг к другу, так как они начинают считать, что лучше оставить этот вопрос экспертам и в таком случае имеет смысл добавить свое мнение чуть позже, чтобы показать, что вы не игнорируете такие вопросы. Либо, чтобы возобновить дискуссию. И не стесняйтесь просить помощи у других наставников и преподавателей. Мы разобрали три основных типа вопросов: по содержанию курса, ошибки и проблемы в контенте, и проблемы с платформой. И теперь мы знаем, как на них отвечать.
