Venimos estudiando que para el diseño de experiencias es muy importante el involucramiento emocional y, para esto, la planificación cuidadosa de elementos tanto materiales como inmateriales. Ahora bien, ¿es posible hablar de diseño de emociones? En la gestión de servicios es sencillo encontrar modelos de gestión de calidad, es decir, elementos que permitan medición, como por ejemplo, la temperatura, los tiempos de entrega o la limpieza en un servicio. El contexto se puede diseñar. Ahora, ¿cómo se trabaja en las experiencias que son tan dependientes de las emociones? Es así como se pueden diseñar contextos para facilitar la relación entre las personas. Por eso que usualmente se dice que no se diseña la experiencia, sino que se diseña para una experiencia. En calidad de servicios, estudiamos prestaciones, involucrando las necesidades y emociones de las personas. Por ejemplo, si pensáramos en el caso de una estación de servicio, ¿que estaría sobrentendido? El precio del combustible. Okey. Los medios de pago. Hay algunas que no aceptan todas las tarjetas. Sí, okey. Todos estos son elementos, pero son externos al servicio. ¿Qué otros elementos podemos encontrar? Por ejemplo, si te ofrecen limpiar el vidrio o medir el aceite. Bien. Estos son elementos que tienen que ver con la calidad del servicio, pero ahora queremos ver qué sucede en la persona que recibe ese servicio. Hay modos más objetivos de entender qué es calidad. Por ejemplo, las definiciones que aplicamos a los productos, conformancia, especificaciones que son fáciles de medir. En el mundo de los servicios, la calidad tienen elementos subjetivos que hay que considerar, por ejemplo, el impacto de la satisfacción en un consumidor depende mucho de un balance entre sus percepciones del servicio y las expectativas con la que entró en el sistema. Y aquí la cosa se empieza a complicar. Un mismo servicio operado de la misma manera puede generar impactos diferentes en dos tipos de clientes. Trabajemos, por lo tanto, sobre percepciones y expectativas. En algunos restaurantes, la cocina está escondida, pero para la percepción del cliente es mejor demostrar que no hay nada que esconder, menos cuando la cocina está impecable. Al igual que en este restaurante exhibicionista, podemos percibir el valor que tiene hacer material o visible los elementos inmateriales. Estos actúan directamente sobre la percepción del consumidor y dan una idea de valor mayor a que si esto no se hiciera. Vemos aquí la importancia que tiene para los servicios, considerar los elementos que son percibidos por los sentidos, por ejemplo, la vestimenta, el tipo de ambientación, el merchandising que usamos o la limpieza simplemente de un lugar.